Mass Customization

Lessen van een salesman voor online shopgenot

Gepost op vrijdag 29 september 2017 door

Dit zijn veruit de ‘leukste’ vragen en opmerkingen van een verkoper:
“Kan ik je helpen?”. Ik ben net 2 meter de winkel in!
“Wat is je budget?”. Rustig; ik zit nog in mijn inventarisatiefase.
“Goeie keuze, ik hem zelf thuis ook”. Ja, tuurlijk.
“Zal ik er een mooi prijsje van maken?”. Eh … wat denk je zelf?
“Wil je er een nachtje over slapen? Bel ik je morgen even!”. Hallo .. mag het wat minder pushy?
“Geen wonder dat je aan iets anders toe bent”. Iets meer respect graag voor mijn oude auto/keuken/tv.

Lessen van een salesman voor online shopgenot

Allemaal zinnen die we uit de praktijk maar al te goed kennen. We stellen zulke vragen zelf of worden worden door verkopers op die manier tegemoet getreden. Ik wil op deze plaats absoluut geen verkopers bashen, zeker niet. Er zijn vele salesmensen die wel hun vak verstaan. Die betere zinnen gebruiken dan hiervoor genoemd. Ze vervullen hun rol als adviseur uitstekend en helpen uiteindelijk de klanten met het kiezen voor een goede zoniet de beste oplossing.

Maar klanten geven -door slechte ervaringen huiverig geworden- de gemiddelde verkoper nauwelijks kans meer om de beste producten in hun situatie voor te stellen. En dat is eigenlijk jammer. De populariteit van online winkelen heeft óók te maken met de relatieve anonimiteit en de rust dat niet meteen een verkoper bij je komt te staan. Helaas betekent dat klanten relevante, of zelfs noodzakelijke, informatie niet meer tot zich nemen.

Producten waar zinvol advies wenselijk is

Bij relatief eenvoudige producten (boeken) of producten waar smaak sterk een rol speelt (kleding) is een verkoper meestal ook helemaal niet nodig. Anders wordt het met complexe producten in de categorie big ticket items die niet frequent worden gekocht. Je moet dan denken aan meubels, tuininrichting, alarmsysteem. Bij dit soort maatwerkproducten is hoe dan ook advieswerk voor nodig en komt input van een verkoper/adviseur zeer van pas.

Als je online gaat winkelen gebeurt in feite hetzelfde als wanneer je naar fysieke winkels gaat. Voorafgaande aan de gang naar de online of fysieke winkel is er al een soort oriëntatie geweest: een vage ‘wat-wil-ik’ vraag. In de winkel zélf is sprake van een inventarisatiefase: wat heb ik echt nodig, wat kan ik krijgen, wat is het kwaliteitsverschil en hoe liggen de prijzen? Bij complexe producten is het niet eenvoudig daar heldere antwoorden op te krijgen. In een online omgeving is dat nog veel moeilijker.

Customer journey: Ik ben de weg kwijt

Winkelen op het web betekent voor shoppers een onmetelijke hoeveelheid producten die kunnen worden gekocht. Gelukkig worden voor producten met veel variaties en specfieke opties, steeds meer zogenaamde configuratoren ingezet. Een handig hulpmiddel dat vragen stelt aan klanten en met de gegeven antwoorden slimme keuzes maakt. Een op het oog simpel webformulier van EasyJet zorgt ervoor dat je snel weet voor welke prijs je wanneer met hoeveel personen naar Rome kunt gaan. Daar is geen verkoper voor nodig.

Helpende hand als je er om vraagt

Wat ingewikkelder ligt het met configuratoren waarin je producten echt kunt samenstellen. Niet alleen een kleurtje of een ander model kiezen (= andere Stock Keeping Unit), maar echt de functionaliteit veranderen zodanig dat het een uniek product wordt. Als het gaat om big ticket items zoals meubelen waarbij functionaliteit en design een rol spelen, is de rol van een adviserende verkoper zeer gewenst. Nee, en dan niet in de vorm van een hinderlijke chatbot die er ongevraagd dwars door heen komt. Maar wel in de vorm van een rustige raadgever die actief wordt wanneer je er om vraagt. En eentje die to-the-point is en duidelijke antwoorden heeft met hier en daar een verhelderend filmpje of een PDF met slimme do’s en don’ts.

 

 

Digitale assistent bij de Compact Configurator voor consumenten

Steeds meer configuratoren van Ivenza bevatten digitale assistenten, met kennis van zaken, die consumenten helpen bij het samenstellen van hun producten. Een voorbeeld van een configurator voor complexe producten is wSlide. Deze schuifdeurconfigurator wordt veel ingezet bij bouwmarkten in West- en Noord-Europa. Naast DHZ-dealers werken ook consumenten met dit ontwerpsysteem.

Van ervaren dealers mag je verwachten dat ze wSlide als tool goed kunnen toepassen. Bij consumenten ligt dat een tikje anders. Hoe configureer je online een maatwerkproduct in een hoge prijscategorie en neem je alle relevante aspecten wel mee in het ontwerp? Een digitale assistent is de manier om consumenten in hun online inventarisatie- en configuratieproces te helpen en te zorgen dat ze ruim gebruik kunnen maken van de juiste expertise.

De juiste content voor het geschikte moment

Door het gebruik van diverse content elementen zoals tekst, video, video-support, externe websites etc. in een webapplicaties, kan veel verkoopervaring worden ingezet om gebruikers bij de hand te nemen. Dat zorgt ervoor dat gebruikers tijdens het configuratieproces een groeiend vertrouwen hebben in hun oplossing en daarna uiteindelijk bij het bestellen niet afhaken. Voor de online consument betekent het anoniem en in rust bezig zijn met de gewenste configuraties met een groeiende overtuiging dat dit het perfecte product gaat worden.