ICT-ontwikkelingen

Oh help, ik moet de klant zeggen dat zijn order is gewijzigd.

Gepost op maandag 17 augustus 2015 door

In de detailhandel is niks ergerniswekkender dan een klantbestelling waarover de toeleverancier meldt “dat 'ie zo niet kan worden geleverd”. Omdat bijvoorbeeld een onderdeel niet meer leverbaar is, of dat een materiaalkleur bijvoorbeeld uitloopt. Het scenario in de winkel is gemakkelijk voor te stellen: de consument heeft eindelijk de opdracht gegeven -voorafgegaan door een aantal mooie offertes met tekeningen waar het nodige werk in is gestopt- en de producent zegt na een paar dagen na ontvangst: Pas op! Dit belangrijke onderdeel is niet meer leverbaar of wordt vervangen door etc... Ga je de zwaar bevochten order annuleren of ga je opnieuw in de slag met de klant om de maatwerkorder gewijzigd te krijgen?

Oh help, ik moet de klant zeggen dat zijn order is gewijzigd.

Typische voorbeelden zijn keukenapparatuur die bij een keuken is besteld en die niet of beperkt beschikbaar meer is, of opbergsystemen voor thuis waarbij bepaalde grepen of texturen uitlopen. Bij standaardproducten zal dat allemaal zo'n vaart niet lopen maar bij speciaal samengestelde of geconfigureerde producten is dat andere koek. Maatwerkproducten zijn interessant voor consumenten omdat ze precies krijgen wat ze willen. Voor dealers zijn die orders leuk door de goede marge en het feit dat het vaak 'big ticket' items zijn.

Uitloop is onvermijdelijk

Dat sprake is van uitloop van onderdelen, of dat accessoires worden opgevolgd, is van alle tijden en zal nooit verdwijnen. Vervelender is het wanneer vervangende delen duurder zijn geworden of dat vervanging in het geheel niet mogelijk is. Er bestaat een reële kans dat de klant de order in dit stadium niet meer hoeft. Het is vooral een kwestie van timing die er voor kan zorgen dat de schade beperkt blijft. Het probleem van uitloop gaat niet veranderen, aan de gevolgen kunnen we iets doen. Belangrijk daarbij is dat hoe vroeger de informatie over uitloop in het verkoopproces bekend is, hoe beter een retailer dit punt in het gesprek met de klant kan verwerken.

Maar ja, als je een veelheid aan leveranciers hebt, die allemaal eens in de 3-4 maanden in hun nieuwsbrief hun assortimentswijzigingen aankondigen, is dat geen doen. Hoe krijg je die informatie adequaat en op tijd bij je verkopers? Of is het de bedoeling dat bij elke verkooptransactie ze bellen naar de toeleveranciers voor de actuele stand van zaken en maar hopen dat de klant voldoende geduld kan opbrengen en rustig blijft zitten? Nee dat gaat niet werken.

Category Management stelt informatie vroeg beschikbaar

Het kan ook anders. Als retailers en leveranciers in de keten samenwerken, en elkaars belangen in het oog houden, kan dat voor iederen werken. Het meest ideale stadium dat die informatie bekend wordt zou zijn wanneer een productsamenstelling of -configuratie wordt opgeslagen. Als dan al duidelijk wordt dat materialen of onderdelen zijn gebruikt die inmiddels of binnenkort uitlopen, kan de klant perfect kiezen. Of snel bestellen als er een verwachte materiaaluitloop is, óf een ander vervangend onderdeel uitzoeken. De order is nog niet in gevaar, want er is nog geen bestelling en toch kan op zo'n probleem meteen worden gereageerd.

3 waarschuwingsmomenten in bestelproces

In Ivenza is zo'n uitloopsituatie werkelijk als proces geïmplementeerd. In het configuratie- en bestelsysteem dat door retailer en producent wordt gebruikt, houdt de afdeling klantenservice of Category Management van de leverancier bij welke materialen en onderdelen uitlopen. Deze taak wordt al verricht, maar nu is deze informatie óók beschikbaar voor de dealers die met het bestelsysteem werken.

De 3 waarschuwingsmomenten voor consumenten en dealer zijn:

  1. Opslaan: bij het bewaren van een configuratie of tekening
  2. Winkelwagentje: bij het toevoegen van het product aan het winkelwagentje
  3. Order plaatsen: bij het bestellen door consument of retailer van het product

Een verkoper die op de 3 verschillende momenten de klant bedient kan prima zo'n situatie aan, zonder dat de order gevaar loopt. Datzelfde geldt voor een consument in een online situatie. Met de juiste uitleg is de keuze voor een alternatieve samenstelling of een snelle bestelling geen enorme drempel meer.

Met dergelijke mogelijkheden en oplossingen die in de keten worden gerealiseerd, zijn praktische problemen te verhelpen en kan maatwerkproductie of mass-customization perfect in een onderhoudbaar proces worden georganiseerd.