Mass Customization

We houden allemaal van gebruikershandleidingen, toch?

Gepost op woensdag 28 oktober 2015 door

Je hebt die nieuwe TV via internet besteld en hij wordt in een mooie grote doos afgeleverd. Je pakt hem uit, sluit de TV aan en, verdorie, het scherm blijft zwart. Alle huisgenoten kijken verwachtingsvol naar jou: jij gaat dat toch wel oplossen voor ons? Je probeert vaderlijk gezag en vertrouwen uit te stralen, maar ondertussen vraag je je af of dit wel goed gaat komen.

We houden allemaal van gebruikershandleidingen, toch?

Wat nu? Het stapeltje manuals of CD's ligt, verre van uitnodigend, in de inmiddels verkreukelde doos. Een hele avond documentatie doorworstelen is geen fijn vooruitzicht. Vooral als je manual aangeeft dat het voor meerdere type producten is bedoeld. Het type 6753-AZ van de TV moet toch een tikkie anders worden ingesteld dan type 6753-KL. Maar gelukkig, zegt de documentatie, jouw TV met 6750-XY met 50" scherm is gedeeltelijk gelijk aan de 6752-VW. Hoewel dat type weer een 54" scherm heeft. Is dat een meevaller! Het probleem met manuals is helaas dat ze vooral het plezier bij een nieuw product een beetje vergallen.

Zelfs eenvoudige producten worden steeds complexer

Een behoorlijk deel van onze producten, waarmee we ons omringen, is complex geworden. Misschien is dat wel de kern van het probleem. Het in gebruik nemen is niet zo gemakkelijk als gedacht, ondanks dat je al eens eerder zo'n TV, fototoestel of meubel hebt gekocht. Je moet zelf de nodige ervaring hebben, of bereid zijn in de documentatie te duiken om het product te installeren. Als alternatief kan er nog iemand anders, met de nodige ervaring, voor dit klusje worden ingeschakeld.

Information overload: véél data

Typisch voor de hedendaagse handleidingen is dat ze heel véél data bevatten. Zoeken, scheiden en sorteren van gegevens is in dat boekwerk een tijdrovend en niet-zo-spannend karweitje. Deze overload van informatie onstaat doordat het maken van documentatie duur is. Geprobeerd wordt algemene documentatie te genereren die voor meerdere producten of productlijnen kan worden ingezet. Ook wordt meteen de tekst in meerdere talen opgenomen. Als laatste wordt vaak die documentatie gedrukt in grote oplagen. Met als ongewenst effect dat hoe meer onderscheidende producten er in een productlijn zitten, hoe dikker en algemener de handleiding is en hoe sneller de informatie veroudert.

Kortom; in handleidingen staat veel overbodige informatie van -weliswaar gelijksoortige maar andere- producten. Maar laten we eerlijk zijn; dit soort producten uitleveren zonder een manual is een utopie. Een goede en efficiënte manual blijft nodig voor een product waarvoor bedienings- of montage-instructie gelden. Maar dan wel dun en instructies die to-the-point zijn voor een specifiek product. Door die gerichte informatie kan heel wat druk op een klantenservice worden beperkt en zijn onnodige schades en retouren te voorkomen.

Manual als maatwerkproduct

Maar als producent van mass-customization producten (dat wil zeggen; goederen die op klantwens zijn samengesteld en aangepast), zit je behoorlijk in een spagaat. Hoe krijg je in hemelsnaam bij elk uniek product dat je maakt nu een goede handleiding? Niet te dik en met precies die informatie die uitsluitend voor dat product van die ene klant is bedoeld? Nou, dat is eigenlijk verrassend eenvoudig. Door het maakproces van het maatwerkproduct, ook van toepassing te laten zijn op het maken van de bijbehorende gebruiksaanwijzing. Dus ook die documentatie wordt onderdeel van het made-to-measure maakproces en is daarmee actueel, accurraat en effectief.

In het systeem Ivenza voor maatwerkmeubelen is dat maken van die manuals al onderdeel van het productieproces. Omdat Ivenza precies weet wat er in een uniek geconfigureerd artikel zich bevindt, is het vaststellen van de exacte montage-instructies mogelijk. Als het systeem al precies weet welke CNC-instructies voor een bepaald onderdeel moeten worden gemaakt, is het natuurlijk ook mogelijk om de juiste montage-instructies met het juiste beslag te genereren.

Maatwerkhandleiding geprint of als e-mail

Aan het einde van de productiestraat, net voor het verpakken van uniek gemaakte product, wordt een op maat gemaakte handleiding afgedrukt en in een van de dozen meeverpakt. Of, alternatief, wordt bij het verpakken van het product de handleiding per e-mail verstuurd. Dit heeft een niet onbelangrijk voordeel dat de nieuwe gebruiker, nog voordat zijn nieuwe product arriveert, hij al beschikt over zijn gebruikersdocumentatie en misschien een dag of 2 de tijd heeft, en neemt, die documentatie goed door te nemen.

Ivenza genereert dus content (tekst en afbeeldingen) die precies goed is -niet meer en niet minder- voor een bepaald unikaatproduct. Komt dat langverwachte pakket binnen, dan is de eigenaar goed geïnformeerd en kan montage verantwoord beginnen.